Название статьи:
Комплексный подход к оценке качества торгового обслуживания в контексте целей управления продажами и тенденций развития конкуренции в сфере розничной торговли
Авторы: Новикова Н.Г., доктор экономических наук, профессор, кафедра менеджмента и сервиса, Байкальский государственный университет, г. Иркутск, Российская Федерация,
ngn777@mail.ru В рубрике:
ПРОБЛЕМЫ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ
Год: 2021 Том: 12 Номер журнала: 4
Страницы: 12-12
Тип статьи: Научная статья
УДК: 371.38
DOI: 10.17150/2411-6262.2021.12(4).12
Аннотация:
В современных условиях развития конкуренции в розничной торговле, к числу которых относятся пандемия, дальнейшее снижение покупательской способности населения, ужесточение конкуренции между федеральными и региональными торговыми сетями, диджитализация, большое значение приобретает повышение уровня качества торгового обслуживания, обеспечение его соответствия новым требованиям покупателей и возможностям, которые предоставляют цифровые технологии. В этих условиях особенную актуальность приобретает необходимость решения проблемы повышения обоснованности оценки качества торгового обслуживания, которое рассматривается как важнейший объект управления продажами и фактор конкурентоспособности торговых компаний. Исследование различных подходов к проведению такой оценки позволило выявить такие проблемы как отсутствие единства мнений по вопросу о сущности понятия «качество торгового обслуживания», неполноту учета факторов, влияющих на качество торгового обслуживания, отсутствие систематизации показателей его оценки, недостаточную разработанность подходов к проведению оценки качества торгового обслуживания по сравнению с конкурентами. Уточнено определение понятия «торговое обслуживание» с позиции интересов торговых компаний, заинтересованных в оценке качества торгового обслуживания как в инструменте, обеспечивающем повышение уровня управления продажами и конкурентоспособности. На основании предложенного подхода к систематизации показателей для оценки качества торгового обслуживания, представлен комплексный подход к его оценке, позволяющий не только рассчитывать интегральные показатели оценки качества торгового обслуживания и сравнивать их с показателями конкурентов, но и частные показатели, позволяющие выявлять направления его повышения.
Ключевые слова: розничная торговля, торговое обслуживание, оценка качества, комплексный подход, цели управления продажами
Список цитируемой литературы: - Бисикало Е.Э. Организационные факторы конкурентоспособности фирмы / Е.Э. Бисикало. - DOI 10.17150/2500-2759.2017.27(4).488-496 // Известия Байкальского государственного университета. - 2017. - Т. 27, № 4. - С. 488-496.
- Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Ж.Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. - Санкт-Петербург : Питер, 2018. - 927 с.
- Porter M.E. Competitive Advantage of Nations / M.E. Porter. - New York : Free Press, 1990. - 896 p.
- Гутникова О.Н. Качество торговых услуг как экономическая категория в системе маркетинга / О.Н. Гутникова // Вестник Российского университета кооперации. - 2021. - № 2. - С. 19-23.
- Казалинская Е.Ю. Особенности услуг розничной торговли в управлении качеством / Е.Ю. Казалинская // E-SCIO. - 2020. - № 12. - С. 74-84.
- Кузнецова И.Д. Качество обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торговых предприятий / И.Д. Кузнецова, Н.В. Фомина // Современные наукоемкие технологии. региональное приложение. - 2018. - № 2. - С. 48-55.
- Колодин В.С. Формирование потребительского рынка региона и его развитие на основе логистического подхода / В.С. Колодин, Л.В. Шемякина. - DOI 10.17150/2500-2759.2016.26(6).927-935 // Известия Байкальского государственного университета. - 2016. - Т. 26, № 6. - С. 927-935.
- Тарасова Е.Е. Исследование методических подходов к оценке качества торгового обслуживания: преимущества и недостатки / Е.Е. Тарасова, Л.В. Прушковский, О.А. Глазунова // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2016. - № 5 - С. 24-37.
- Урясьева Т.И. Стратегический подход к оценке качества обслуживания розничного торгового предприятия / Т.И. Урясьева, С.А. Калугина // Практический маркетинг. - 2017. - № 10. - С. 23-29.
- Четверикова Н.А. Анализ качества обслуживания покупателей с использованием методики NPS / Н.А. Четверикова, Н.С. Сивогривова // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2019. - № 10. - URL: https://ekonomika.snauka.ru/2019/10/16707.
- Reichheld F.F. The One Number You Need to Grow / F.F. Reichheld // Harvard Business Review. - 2003. - Dec. - P. 1-11.
- Баканов М.И. Информационные технологии контроля качества функционирования систем обслуживания в торговле / М.И. Баканов, В.Г. Степанов // Аудит и финансовый анализ. - 2000. - № 4. - С. 52.
- Parasuraman A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research / A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Marketing. - 1985. - Vol. 49, no. 4. - P. 41-50.
- Лазарев В.А. К вопросу о соотношении понятий «сфера услуг», «непроизводственная сфера», «социальная сфера», «сфера обслуживания» и «сфера сервиса» / А.А. Лазарев // Науковедение. - 2016. - Т 8, № 6. - URL: http://naukovedenie.ru/PDF/53EVN616.pdf.
- Александрова Т.В. О взаимосвязи базы для сравнения экономических показателей и параметров разработки управленческих решений в организации / Т.В. Александрова. - DOI 10.17150/2500-2759.2019.29(1).155-165 // Известия Байкальского государственного университета. - 2019. - Т. 29, № 1. - С. 155-165.