Название статьи:
Клиентский сервис в страховых компаниях
Авторы: Кондрацкая Т.А., кандидат экономических наук, доцент, кафедра менеджмента, маркетинга и сервиса, Байкальский государственный университет, 664003, г. Иркутск, ул. Ленина, 11,
for_lem@pochta.ru,
Хоавило Д.С., магистрант, кафедра менеджмента, маркетинга и сервиса, Байкальский государственный университет, администратор Регионального центра урегулирования убытков Филиала ПАО СК «Росгосстрах» по Иркутской области, ПАО СК «Росгосстрах», 664007, г. Иркутск, ул. Красногвардейская, 23,
daria.code@gmail.com Для цитирования:
Кондрацкая Т. А. Клиентский сервис в страховых компаниях / Т. А. Кондрацкая, Д. С. Хоавило // Baikal Research Journal. — 2017. — Т. 8, № 2. — DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).28.
В рубрике:
ПРОБЛЕМЫ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ
Год: 2017 Том: 8 Номер журнала: 2
Страницы: 28-28
Тип статьи: Научная статья
УДК: 338.46
DOI: 10.17150/2411-6262.2017.8(2).28
Аннотация:
Сегодня клиентский сервис является признанным фактором конкурентоспособности компаний. Клиентский сервис в страховании имеет специфические характеристики, приобретая форму страхового обслуживания, направленного на удержание имеющихся клиентов, его применение не является системным. В статье рассмотрена гносеология понятий «сервис», «клиентский сервис», «страховое обслуживание» и их взаимосвязь. Предлагается авторское видение страхового обслуживания через призму стратегии компании. Необходимость подобного подхода основано на исследованиях NEXTEP Research клиентского сервиса в страховых компаниях. В статье анализируется возможность использования публикуемых рейтингов страховых компаний для оценки уровня клиентского сервиса и его интегрирования в действующую систему финансового скрининга, доступную для различных групп потребителей информации - собственников компании, потенциальных инвесторов, страхователей - юридических и физических лиц и предлагается подход, позволяющий оценивать положение страховой компании на рынке.
Ключевые слова: сервис, обслуживание, оценка сервиса, клиентский сервис, клиент, страховое обслуживание, инвестор, страхователь
Информация о статье: Дата поступления 25 апреля 2017 г.; дата принятия к печати 19 мая 2017 г.; дата онлайн-размещения 22 июня 2017 г.
Список цитируемой литературы: - Поташев М. Век клиента / М. Поташев, М. Левандовский. - М. : АСТ, 2016. - 200 с.
- Траут Д. Дифференцируйся или умирай / Д. Траут, С. Ривкин. - СПб. : Питер, 2006. - 240 с.
- Ефремова Т. В. Новый словарь русского языка / Т. В. Ефремова. - М. : Дрофа : Рус. яз., 2000. - 1233 с.
- Turban Efraim. Electronic Commerce: A Managerial Perspective / Efraim Turban. - New Jersey : Prentice Hall, 2002. - 914 p.
- Диксон М. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг / М. Диксон, Р. Делиси, Н. Томан. - М. : Альпина Паблишер, 2015 - 272 с.
- Челенков А. П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса / А. П. Челенков // Маркетинг. - 1997. - № 2. - С. 15-20.
- Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева. - 2-е изд. - М. : Инфра-М, 1999. - 479 с.
- Гайдерова Е. А. Формирование сферы услуг в условиях новой экономики России / Е. А. Гайдерова // Проблемы современной экономики. - 2010. - № 4. - С. 21-23.
- Сервис и туризм : словарь-справочник / под ред. Ю. П. Свириденко, О. Я. Гойхмана. - М. : Альфа-М, 2008. - 432 с.
- Пастухов А. Л. Ускорение развития сферы услуг как необходимое условие модернизации экономики [Электронный ресурс] / А. Л. Пастухов. - Режим доступа: http://cyberleninka.ш/artide/n/uskorenie-razvitiya-sfery-uslug-kak-neobhodimoe-uslovie-modernizatsii-ekonomiki.
- Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество : пер. с англ. / Д. Шоул. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Альпина Бизнс Букс, 2008. - 338 с.
- Марасеева А. Ю. Клиентоориентированная модель обслуживания в банковском сервисе / А. Ю. Марасеева // Проблемы современной экономики. - 2010. - № 4 (36). - С. 10-14.
- Караогланов Г. Качество обслуживания клиентов: клиент всегда прав? [Электронный ресурс] / Г. Караогланов. - Режим доступа: www.kiaplaw.ru/press-centr/public.
- Меллер К. Человек прежде всего: Высококачественный сервис через личностное развитие / К. Меллер, П. Хагедаль. - М. : TMI, 1987. - 150 с.
- Селименкова М. В. Страховое обслуживание и повышение его эффективности : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05 / М. В. Селименкова. - Иркутск, 2008. - 202 с.
- Самиев П. Рейтинговые агентства в России [Электронный ресурс] / П. Самиев. - Режим доступа: http://raexpert.ru/editions/article12/.
- Салин В. Н. Методики составления рейтингов страховщиков: зарубежный опыт и отечественная практика / В. Н. Салин, И. А. Чуринова // Вестник Финансового университета. - 2004. - № 1. - С. 40-45.